El servicio de atención al cliente como lo conocemos ha cambiado. Ya no se considera solo un canal para que los clientes resuelvan problemas. El servicio al cliente se ha convertido en una parte estratégica de la marca de una empresa. Ahora se considera un punto de contacto fundamental para los clientes, con agentes al frente y al centro que representan los valores de la empresa, el enfoque de la atención al cliente y la facilidad para hacer negocios. 

En esta nueva era de servicio al cliente, la tecnología automatizada maneja la resolución de problemas menores. Los agentes capacitados en ganar clientes para negocios repetidos con la marca que representan están reservados para las interacciones más complicadas.

Y si bien se pueden enseñar habilidades y procesos importantes a un agente para ayudarlo a sobresalir. Sin embargo, ciertos conjuntos de habilidades (a menudo denominados habilidades blandas o habilidades sociales) requieren un cultivo a lo largo del tiempo y son muy buscados por los gerentes de contratación de los centros de contacto.

¿Qué son las habilidades blandas?

Las habilidades blandas son atributos personales que ayudan a alguien a interactuar de manera efectiva con los demás. A diferencia de las habilidades duras (habilidades técnicas necesarias para realizar una tarea), las habilidades blandas son las "habilidades de las personas" que se basan en la inteligencia emocional y la conciencia situacional. 

En un entorno de centro de contacto, las habilidades blandas ayudan a los agentes a ganar clientes y proporcionar interacciones positivas. Como resultado, los gerentes de contratación buscan mucho a los agentes con habilidades blandas.

Siga leyendo si está buscando un trabajo de centro de contacto. Hablamos con gerentes de contratación para comprender las principales habilidades sociales y cualidades que buscan en un agente. Si estos se aplican a usted, asegúrese de resaltarlos en su currículum y en su entrevista. Destacarás entre la multitud si lo haces.

1. Entrenabilidad y disposición para aprender

Incluso si tiene experiencia previa como agente del centro de contacto, es probable que su nuevo empleador haga las cosas de manera un poco diferente a su último empleador. Por lo tanto, demostrar su interés y capacidad para adoptar nuevos procesos y herramientas es vital para un gerente de contratación porque les muestra que está ansioso por aprender y puede ponerse al día rápidamente.

2. Escucha activa 

Parece bastante simple que la capacidad de escuchar sea una de las principales habilidades de un agente de un centro de contacto. Pero más importante que las habilidades básicas de escucha, los agentes efectivos son excelentes para escuchar activamente. Eso es escuchar para comprender, y no simplemente para reaccionar. Esto permite que los agentes del centro de contacto respondan completamente a las preguntas, problemas o necesidades de un cliente de una manera que resuelva esas inquietudes. 

3. Claridad en la comunicación

Tan importante como las habilidades de escucha efectivas, la capacidad de responder de manera clara y eficiente es una habilidad fundamental para los agentes. La comunicación eficiente ahorra tiempo, ya que se necesita menos ida y vuelta entre el agente y el cliente. Por ejemplo, un agente de la mesa de ayuda de TI necesitaría la capacidad de traducir la información técnica en un lenguaje sencillo que el cliente entienda.

4. Empatía

La capacidad de conectarse con las experiencias de los clientes y cómo se sienten son un factor importante para hacer que los clientes se sientan escuchados. La empatía que muestra un centro de contacto refleja la autenticidad de la marca y crea una relación positiva con los clientes (quienes pueden comunicarse con sentimientos de incertidumbre, enojo o preocupación). Las conexiones empáticas (usted comprende y valida lo que frustra al cliente) humanizan las experiencias de los clientes con el centro de contacto y permiten que el cliente termine la interacción sintiéndose realmente ayudado.

5. Flexibilidad

Para muchos centros de contacto, las llamadas directas y repetitivas suelen ser manejadas por sistemas automatizados, lo que deja problemas más complejos para los agentes humanos. Como resultado, no hay dos llamadas iguales, y la capacidad de cambiar de marcha de una llamada a otra es fundamental.

6. Profesionalismo

No es ningún secreto que no todas las interacciones de servicio al cliente comienzan de manera positiva. Los agentes a veces se encuentran con clientes enojados, angustiados o frustrados. Y a pesar de los sentimientos del cliente, el rol del agente del centro de contacto es mantener una comunicación profesional y tranquila durante toda la interacción. Mejor aún, un poco de empatía ayudará mucho aquí, y la capacidad de combinar profesionalismo y empatía genera confianza y compenetración.

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