Le service client tel que nous le connaissons a changé. Il n'est plus considéré comme un simple canal permettant aux clients de résoudre les problèmes. Le service client est devenu un élément stratégique de la marque d'une entreprise. Aujourd'hui, il est considéré comme un point de contact fondamental pour les clients, avec des agents au premier plan représentant les valeurs de l'entreprise, l'approche du service client et la facilité de faire des affaires. 

Dans cette nouvelle ère du service client, la résolution des problèmes mineurs est gérée par une technologie automatisée. Les agents formés pour gagner des clients pour des affaires répétées avec la marque qu'ils représentent sont réservés aux interactions les plus compliquées.

Et tandis que des compétences et des processus importants peuvent être enseignés à un agent pour les aider à exceller. Cependant, certains ensembles de compétences (souvent appelés compétences non techniques ou compétences relationnelles) doivent être cultivés au fil du temps et sont très recherchés par les responsables du recrutement des centres de contact.

Que sont les compétences générales?

Les compétences non techniques sont des attributs personnels qui aident une personne à interagir efficacement avec les autres. Contrairement aux compétences spécialisées - les capacités techniques nécessaires pour effectuer une tâche - les compétences générales sont les «compétences humaines» qui reposent sur l'intelligence émotionnelle et la conscience de la situation. 

Dans un environnement de centre de contact, les compétences non techniques aident les agents à conquérir les clients et à fournir des interactions positives. Par conséquent, les agents dotés de compétences non techniques sont très recherchés par les responsables du recrutement.

Continuez à lire si vous êtes à la recherche d'un emploi dans un centre de contact. Nous avons discuté avec des responsables du recrutement pour comprendre les principales compétences non techniques et les qualités qu'ils recherchent chez un agent. Si ceux-ci s'appliquent à vous, assurez-vous de les mettre en évidence sur votre CV et lors de votre entretien. Vous vous démarquerez de la foule si vous le faites.

1. Capacité d'apprentissage et volonté d'apprendre

Même si vous avez une expérience antérieure d'agent de centre de contact, il y a de fortes chances que votre nouvel employeur fasse les choses un peu différemment de votre ancien employeur. Par conséquent, démontrer votre intérêt et votre capacité à adopter de nouveaux processus et outils est essentiel pour un responsable du recrutement, car cela lui montre que vous êtes désireux d'apprendre et que vous pouvez vous mettre à niveau rapidement.

2. Écoute active 

Il semble assez simple que la capacité d'écoute soit une compétence de premier plan pour un agent de centre de contact. Mais plus important que les compétences d'écoute de base, les agents efficaces sont excellents pour l'écoute active. C'est écouter pour comprendre – et pas simplement pour réagir. Cela permet aux agents du centre de contact de répondre pleinement à la question, au problème ou aux besoins d'un client d'une manière qui résout ces problèmes. 

3. Clarté dans la communication

Tout aussi importante que des compétences d'écoute efficaces, la capacité de répondre clairement et efficacement est une compétence essentielle pour les agents. Une communication efficace permet de gagner du temps, avec moins de va-et-vient entre l'agent et le client. Par exemple, un agent d'assistance informatique aurait besoin de la capacité de traduire des informations techniques dans un langage clair que le client comprend.

4. Empathie

La capacité à se connecter avec les expériences des clients et ce qu'ils ressentent est un facteur important pour que les clients se sentent entendus. L'empathie dont fait preuve un centre de contact reflète l'authenticité de la marque et établit une relation positive avec les clients (qui peuvent tendre la main avec des sentiments incertains, en colère ou inquiets). Les connexions empathiques (vous comprenez et validez ce qui frustre le client) humanisent les expériences des clients avec le centre de contact et permettent au client de quitter l'interaction en se sentant véritablement aidé.

5. Flexibilité

Pour de nombreux centres de contact, les appels simples et répétitifs sont généralement traités par des systèmes automatisés, ce qui laisse des problèmes plus complexes aux agents humains. Par conséquent, il n'y a pas deux appels identiques et la capacité de changer de vitesse d'un appel à l'autre est essentielle.

6. Professionnalisme

Ce n'est un secret pour personne que toutes les interactions avec le service client ne commencent pas de manière positive. Les agents rencontrent parfois des clients en colère, en détresse ou frustrés. Et malgré les sentiments du client, c'est le rôle de l'agent du centre de contact de maintenir une communication professionnelle et calme tout au long de l'interaction. Mieux encore, un peu d'empathie ira loin ici - et la capacité de combiner professionnalisme et empathie renforce la confiance et les relations.

Comment puis-je être embauché pour un emploi dans un centre de contact ?

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